苹果CEO库克:向中国消费者表示诚挚的歉意

编辑:李晓霖 分类:科技圈|微侠网 发布日期:2017-07-03 阅读:

苹果在华霸王条款被反复曝光两个周后,苹果终于不再傲慢,苹果CEO库克亲自出面向中国消费者致歉,称“由于对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,并非不在意或不重视中国消费者的反馈,关于在华运营和沟通苹果还有许多需要学习的地方”。

苹果CEO库克:向中国消费者表示诚挚的歉意

苹果在华霸王条款被反复曝光两个周后,苹果终于不再傲慢,苹果CEO库克亲自出面向中国消费者致歉,称“由于对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,并非不在意或不重视中国消费者的反馈,关于在华运营和沟通苹果还有许多需要学习的地方”,并表示“始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

库克:中国的消费者始终是重中之重

昨日,苹果中国官网发布了苹果CEO库克致中国消费者的一封信。信中表示,苹果意识到,由于对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,并非不在意或不重视中国消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,表示诚挚的歉意。

库克还透露了苹果针对售后实施的四项重点改进,其中包括:一、改进iPhone 4和iPhone 4S维修政策;二、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;三、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商;四、确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。

库克称,iPhone 4和iPhone 4S均以以下三种方式中的一种进行维修:如自购买之日起15日内发现问题,为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone;如15日之后发现问题,根据具体情况更换相关部件;如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone,为消费者提供一台部分重新装配的设备,采用全新部件,仅保留消费者现有iPhone 4或iPhone 4S后盖。

他承认,关于在华运营和沟通苹果还有许多需要学习的地方,并表示“始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

苹果:为忽略中国消费者的感受道歉

库克在这封信里详细的解释了苹果的保修政策,并为忽略中国消费者的感受道歉。遗憾的是,此时距离央视3.15晚会曝光该公司售后问题已超过2周时间,与上次拖延了10天才为iOS地图的诸多使用问题道歉一样,苹果再次暴露了自身在危机公关上的短板和对中国市场的不了解。

尽管有声音认为外资企业对中国市场的反应速度较慢是普遍现象,但大部分的外资厂商在3.15这样重大的问题都能迅速的做出回应——同样在今年央视3.15晚会上被曝光变速器质量问题的德国大众,在晚会当天就承诺会给消费者答复,并在5天后宣布了召回计划;曾被1999年3.15晚会曝光笔记本质量问题的惠普,在晚会第二天就承诺延长笔记本保修期并解决散热问题。

显然,苹果的反应迟缓已经影响到了外界对该公司的信心,在中国媒体连续数天的炮轰之中,已有投资者为苹果在华的市场份额感到忧虑。花旗分析师Glen Yeung在昨日表示,对苹果在中国的市场份额感到担忧,目前不向投资者推荐这只股票。截止昨日收盘,苹果股价已下跌了3.11%。

1993年,随着北京办事处的成立,标志苹果公司正式进入了中国市场;20年后,苹果仍在了解中国的过程之中,有了这次的危机,苹果或许明白,中国市场并不仅仅需要同步的产品,也需要同步的沟通。

回顾:3.15曝光花旗担忧库克最终致歉

就在库克发布道歉信的当天,花旗分析师Glen Yeung表示,对苹果在中国的市场份额感到担忧,目前不向投资者推荐这只股票。这是中国央视3.15晚会以来首次有分析师对苹果在华业绩表达关注。据央视3.15晚会节目组报道,苹果公司在在售后服务问题频现,不仅违反《移动电话商品修理退还责任规定》,并且多款产品的服务标准违反国家三包规定。

在央视的强烈指责之下,苹果于3月15日当天发出了首个回应,“苹果公司致力于生产世界一流的产品,并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望,并高度重视每一位消费者的意见和建议。”

因为这一“回应”实际上并未回应就央视所质疑的任何问题,被视为苹果“傲慢”的一大证据,随后央视《新闻联播》、《焦点访谈》、《经济半小时》等多套节目中,苹果问题被反复曝光。

3月23日,苹果再次回应,“中国消费者享有Apple最高标准的服务。我们的政策完全符合本地法律法规。Apple在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同。”“鉴于iPhone 5的独特设计,在绝大多数情况下,我们都会根据Apple的政策提供整机更换服务。”

随后,在人民日报连续5天对此事跟踪报道之后,苹果CEO库克终于出面致歉。

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